General Motors þirketinin Pontiac marka otomobil departmanýna gelen bir þikayet mektubu þu satýrlardan oluþuyordu: "Her akþam yemekten sonra ailecek dondurma yeme alýþkanlýðýna sahibiz. Fakat bir çok dondurma çeþidi olduðu için her yemekten sonra ne çeþit dondurma yiyeceðimize hep karar veririz. Ben de markete gider alýrým. Geçen ay otomobilimi deðiþtirip yeni bir pontiac aldým ve o günden beri markete gidip gelmek benim için sorun olmaya baþladý. Çünkü ne zaman vanilyalý dondurma alsam market çýkýþýnda otomobilimi çalýþtýramýyorum. Fakat baþka çeþit bir dondurma aldýðýmda arabam gayet güzel çalýþýyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim çok ciddi olduðumu bilmenizi isterim. Vanilyalý dondurma aldýðýmda arabam çalýþmazken, neden baþka dondurma aldýðýmda arabam çalýþýyor?" Kolaylýkla buruþturulup atýlacak bir þikayet mektubu gibi görünüyor, deðil mi? Öyle de olabilirdi. General Motors yetkilileri bu þikayet mektubunu bir kenara atabilirdi, müþterinin sorusuda sonsuza dek yanýtsýz kalabilirdi. Ancak General Motors þirketi olayý araþtýrmasý için bir mühendisi görevlendirdi. Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eðitim almýþ Pontiac sahibiyle karþýlaþýnca biraz þaþýrmýþtý, böyle bir konuda dalga geçecek birine benzemiyordu. Akþam yemekten sonra yapýlan dondurma alýþveriþine birlikte çýktýlar. Vanilyalý dondurma alýp geri döndüklerinde, gerçekten de otomobil çalýþmýyordu. Ertesi akþam çikolatalý dondurma aldýlar ve araba çalýþtý. Üçüncü akþam sýra çilekli dondurmadaydý ve araba yine çalýþýyordu. Son deneme turunda vanilyalý dondurma alýndý ve maalesef araba yine çalýþmadý. General Motors yetkilisi þaþkýndý. Bir mühendis olarak, arabanýn vanilyalý dondurmaya alerjisi olduðunu düþünmek pek akýllýca gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha devam etti. Olayýn günün hangi saatinde olduðunu, hangi tip benzin kullanýldýðýný, gidip gelme süresini ve daha pek çok ayrýntýyý incledi. Kýsa bir süre içinde de ilk ipucunu elde etti. Vanilyalý dondurma almak diðer çeþitlere oranla çok daha kýsa sürüyordu. Çünkü en çok aranýlan ürün olan vanilyalý dondurma marketin hemen giriþindeki dolapta satýlýyordu. Diðer dondurma çeþitleri ise marketin en arka kýsmýnda kurulu bir tezgahtan seçiliyordu. Herhangi deðiþik bir çeþidi almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Þimdi mühendisin karþý karþýya kaldýðý soru þuydu? Otomobil neden daha kýsa süre içinde geri dönünce çalýþmýyordu? Zaman faktörü iþin içine girince mühendis sorunun cevabýný bulmakta zorlanmadý. Sorun, motor soðuduðunda devreye giren buhar kilidinden kaynaklanýyordu. Bu kilit, normal þartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip çalýþýyordu ve çikolatalý yada çilekli dondurma alana dek geçen süre, motorun tekrar çalýþmasý için yeterli soðumaya imkan tanýyordu. Vanilyalý dondurma gecelerinde ise süre çok kýsa olduðu için motor soðuyacak vakit bulamýyor ve buhar kilidi devreye girmiyordu. Bu öyküden de anlaþýlacaðý gibi, komik hatta asýlsýz gibi görünen bir müþteri þikayeti bir þirketin ürün geliþtirmesinde kullanabileceði deðerli bir veri haline dönüþebiliyor. Müþteri þikayetlerinin deðerlendirildiði zamanlarda bir kurum için hediye niteliði taþýdýðý bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müþteri sorunlarýnýn ve þikayetlerinin ürün ve hizmet geliþtirmeye olan katkýsýnýn önemini gösteriyor.
